绿色，畅通
——优质护理服务在急诊
苏州大学附属瑞华医院 急诊科
急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一 、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
二、坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。
三、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通。
四．提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
1.强化细节护理 关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。一次，一位八十多岁的老人突发脑溢血。到急诊时神志不清、大小便失禁、喷射状呕吐，浑身都是污物，脸都憋得发紫，眼看就不行了。作为接诊护士，我二话没说冲上去，不顾被污物喷得满身，硬把自己的两根手指塞进老人的嘴里，强行将呕吐物掏了出来。接着又给老人吸痰、吸氧、输液……抢救室内其他的患者嫌异味大，纷纷捂住鼻子，吵着闹着要换房间；老人的儿子也急得不知如何是好。我一面做好周围患者及家属的解释工作，一面端来温水给病人擦洗。接连换了四盆水才将病人浑身上下擦干净，换上整洁的衣服。忙完这些我已累得满头大汗，腰都直不起来了。我的两根手指被咬出一排深深的牙印，正向外渗着血。看着这一幕，病房的患者和家属都被感动了，再没有一个人提出异议，并纷纷向我们竖起了大拇指。
2.提供人性化服务 礼貌用语三春暖，恶语伤人六月寒，礼貌规范的职业用语不仅是我们医务人员自身素质的体现，也是构建和谐医患关系的有效手段，病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，多一句：您好、对不起、谢谢、请稍等……不是降低了我们的身份，而是彰显了我们的素养。有个不满周岁的患儿因腹泻到这里输液。同班的护士在为该患儿作静脉穿刺时没有做到一次成功，孩子父母推开那个护士便抱起孩子站在门口指着她破口大骂，说我们不会扎针，是拿他们孩子做试验，还说不是自己的孩子不心疼……正在为其他患者做治疗的我，听着孩子父母的辱骂，看到的却是同事强忍着泪水的双眼，依然有条不紊地做着治疗。同事被骂就像自己被骂一样难受。看着正在发脾气的家属，我几乎用颤抖地声音，一字一句向孩子的父母做着解释工作并不断地道歉，请求他们的理解和支持。说了好长时间，他们还是不太相信地对我说：“那你能一次成功吗？如果不能我们就不输液了，药也不要了，不给孩子看病了。”我非常无奈地说：“我真的没法保证一次成功，但我会尽力的！”之后为患儿做穿刺的时候我压力非常的大，顶着巨大的压力终于穿刺成功了，才擦了擦额头上的汗深呼了一口气。此时，患儿的家属开始感到不好意思了，说话也客气很多。在该患儿输液的过程中，我经常巡视，帮助家属哄逗孩子，使患儿少一些哭闹，在安静的环境中接受治疗，并进一步地向他们做解释工作。在为患儿拔针的时候，家属真诚地对我说：“我们不该骂那个护士，以后我们会支持你们的工作的!”听了这句话我心里为自己感动，这种感动就像穿透寒冬的花香，就象穿透黑夜的阳光，伴着那整洁的燕尾帽反射出庄严的光芒，这光芒再次激起了我的责任心与使命感。我们做的是平凡的事，却能从中体现自己的价值。他们虽然一时不理解我们的工作，但在接受我们精心地治疗和细心地护理后，能够表现出来那份感激之情，就是对我们工作的支持和肯定。
3.强调主动服务意识 急诊科是医院的窗口科室 ，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出。不断地改善服务、提高技术，认真对待每一位患者，不分亲疏远近，不衣帽取人，真心细心地为每一位患者服务。天冷时，为病人送上一杯热水，帮助病人抱孩子，为病人买饭，甚至帮助那些独自带着患儿的家属哄孩子、处理大小便等；没有陪护的病人，我们既当护士又当家属，问寒问暖，跑前跑后，常常延迟下班时间，对此我们毫无怨言。
4. 提倡奉献式服务 急诊科护理人员少，工作大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“备班”职责，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务
南丁格尔曾经赞誉道：“护理是一门艺术，从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护理工作的最高赞扬，也是对我们护士工作的最高要求。一名真正的好护士不仅是技术上的顶尖人才，而且是最有爱心、最有耐心的。我们会用这爱心和耐心，为踏入急诊科的每一位病人，提供更优质的服务。
急诊科 王倩 |
